21 Ott 2014
Social media: marketing virale gratuito per la tua struttura
Bisogna incominciare con un rapido dato di fatto: gli addetti del ricevimento di un hotel fanno parte del dipartimento marketing!
Perché?
Con il rapido avvento dei social media e delle recensioni degli ospiti online, le mura degli hotel si sono fatte più sottili; ogni cosa che succede dentro l’hotel può essere vista da chiunque del mondo esterno. Questa estrema trasparenza può rappresentare il peggior incubo di ogni hotel oppure la sua miglior opportunità per un marketing virale gratuito, in base alle interazioni che i clienti hanno ogni giorno con gli addetti del ricevimento.
Quindi che cosa serve per incoraggiare i tuoi clienti a tirar fuori il proprio smartphone e a condividere le loro esperienze sui loro profili social? Niente più di un meticoloso approccio per soddisfare i loro bisogni e di un fervente spirito d’ ospitalità.
O per dirlo semplicemente, di una grande attenzione per i dettagli e la passione nel trattare i clienti con calore e generosità. Questi sono semplici concetti da capire, ma trasferirli agli addetti del ricevimento che sono ogni giorno a contatto col cliente è talvolta difficile.
Tutto incomincia dal giusto processo di selezione dello staff. Piuttosto che cercare candidati con esperienze pregresse in customer service o hotel, cerca anche persone che sono attive nella loro comunità (volontariato con i bambini nelle scuole, nelle loro istituzioni religiose oppure in organizzazioni benefiche locali). Sono persone che conoscono il termine dell’ospitalità significa prendersi cura degli altri.
È importante cercare questo amore genuino nel dare nei tratti dei supervisori e dei manager di primo livello, dal momento che se si tratta bene il proprio staff, loro tratteranno bene i tuoi clienti.
Marketing virale gratuito
Oltre che trovare le giuste personalità, ecco alcune idee pratiche per la gestione del tuo hotel o resort:
1. Incoraggia il tuo staff ad ingaggiare attivamente i clienti, dialogando con loro e a prendere nota quando i clienti menzionano volontariamente le loro ragioni del pernottamento nel tuo hotel. Se il tuo staff ascolterà con attenzione troverà una miniera d’oro d’informazioni, andando oltre alle solite motivazioni di business o relax.
Per esempio se una figlia di un cliente compie gli anni durante il soggiorno presso il tuo hotel, l’addetto del ricevimento potrà accoglierla con biglietto d’auguri personalizzato e una fetta di torta, rendendo l’esperienza più magica. Questa è una di quelle occasione che viene condivisa sui social media, procurandoti della pubblicità gratuita per la tua struttura turistica. Per fare questo genere di lavoro, devi essere sicuro che lo staff del ricevimento legga attraverso la lista arrivi e prenda nota dei commenti sulle rispettive prenotazioni in modo da essere preparati ad eventi del genere.
2. Leggere tra la lista degli arrivi aiuta anche a riconoscere i clienti abituali: lo staff può essere in grado di non riconoscere una faccia, ma se nota un nome familiare nelle lista prima del turno, questo può aiutare a ricordare chi è l’ospite e accoglierlo con il suo nome.
3. Fornisci al tuo staff un speciale armadietto con omaggi e coupon di sconto (biglietti d’accoglienza, champagne splits, coupon per drink o dessert, fiammiferi, batterie, giocattoli omaggio ecc.). Quando i clienti sono accolti con questi omaggi inattesi nelle loro camere, le probabilità che twittano o postano una foto sono molto alte.
Oltre a questi omaggi, quando lo staff entra in confidenza con l’ospite, può riconoscere quali sono i suoi interessi e hobby, soprattutto per gli ospiti abituali. Così facendo, in base agli interessi dell’ospite si possono fornire guest pass per locali oppure indicazioni sui ristoranti più famosi della regione.
Bisogna riconoscere pubblicamente la bontà del lavoro degli addetti del ricevimento ai staff meeting, specialmente quando hanno fatto qualcosa che ha meritato un post sui social media da parte di un cliente. Quando incoraggi i tuoi colleghi dell’accoglienza ad ingaggiare attivamente gli ospiti, ricordati che i clienti racconteranno quello che gli è successo sui loro profili social media.
Lungo la via scoprirai che i colleghi dell’accoglienza si divertono di più a fornire ospitalità che a trattare gli ospiti come della semplice merce.
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