Come migliorare la comunicazione interna e allo stesso tempo aumentare i ricavi del tuo hotel

Secondo una ricerca di HSMAI Foundation, esiste una correlazione tra la soddisfazione del cliente e l’abilità di raggiungere un alto ADR (Average Daily Rate, Ricavo Medio per Camera). Nel mondo dell’ospitalità, un aspetto fondamentale per la soddisfazione del cliente è dovuta al coinvolgimento e alla relazione che gli addetti al front end dell’hotel instaurano con lui. Diventa fondamentale il ruolo della comunicazione e della sua efficacia tra le parti.

Molte organizzazioni si fondano sulla gerarchia e sulla comunicazione diffusa: riunioni di mattina, staff meetings e incontri con i capi dipartimento, dove l’interazione con i colleghi è incentrata nell’identificare le mancanze e nel comunicare le nuove politiche adottate all’interno della struttura. Queste interazioni sono importanti, ma  non sono abbastanza. Oggi i dipendenti vogliono appartenere a qualcosa più grande, vogliono contribuire più attivamente alla vita della struttura, raggiungendo un grado di soddisfazione personale e professionale maggiore nel farlo.

Questo significa che la comunicazione tra i dipendenti è una risorsa da valorizzare?

Sì. Spostarsi da un comunicazione di tipo gerarchico a una relazionale è la chiave per offrire un servizio migliore e, allo stesso tempo,  ascoltare le idee dei tuoi dipendenti. Per esempio, se  il team è a conoscenza di un problema di condizionamento in una camera specifica, non solo il tuo manutentore potrà riferirti il problema, ma anche l’addetto del front desk potrà informarti dopo averlo sentito da un cliente. I dipendenti sono una risorsa di conoscenza: utilizzare le loro idee può essere utile per risparmiare sui costi, sul servizio ai clienti, ecc. Incoraggiare questo tipo di comunicazione richiede un impegno culturale, ma le nuove tecnologie che stanno emergendo aiutano questa nuova tipologia di approccio diretto.

Confrontati con i tuoi dipendenti  e collaborate per trovare nuove soluzioni per la gestione del cliente, ricordando che il tempo con cui vengono gestite  gli imprevisti è un fattore fondamentale; lasciare che il problema peggiori fino al check-out non è una mossa saggia. Stabilire metodi che consentano l’efficace e pacifica risoluzione dei problemi ti farà risparmiare soldi e aumenterà positivamente la reputazione sul web. Diversi case studies hanno rilevato una correlazione diretta fra online reputation e ricavi dell’hotel.

Come ottenere una comunicazione efficace per il mio hotel?

Oltre ai dipendenti, la base della tua comunicazione risiede nel tuo Sito Ufficiale, ovvero la vetrina virtuale di presentazione della tua struttura al mondo. Se non possiedi un sito internet, ti precludi la possibilità di mostrare al mondo le caratteristiche del tuo hotel, perdendo potenziali clienti.

Un sito ben realizzato con immagini coinvolgenti, che esprimono appieno la bellezza della tua struttura e la competenza degli addetti che ci lavorano dentro, riuscirà a comunicare un messaggio di qualità superiore e aiuta a rendere il tuo hotel più desiderabile.

Però il sito internet rappresenta solo il primo passo necessario per muoversi in nuova direzione: SO.LO.MO.