Come i social network guidano le scelte dei viaggiatori ed influenzano le vendite e la reputazione della tuo hotel – Parte 1

Una recente ricerca della School Of Hotel Administration della Cornell University ha dimostrato che l’utilizzo dei social network ha un impatto rilevante  sul processo di scelta dell’hotel.

Come i social network possono influenzare il processo d’acquisto del consumatore?

Al giorno d’oggi, grazie all’ingresso di internet nella quotidianità di tutti noi, il comportamento di consumo e d’acquisto del viaggiatore è cambiato radicalmente.

Il processo d’acquisto classico si snoda in diverse fasi: percezione di un bisogno, ricerca informazioni, valutazioni alternative e infine scelta acquisto.

Oggi il consumatore è multitasking e multidevice mentre parla con gli amici, guarda dal proprio smartphone le immagini pubblicate su Facebook della destinazione dove pensa di poter passare le vacanze; oppure può in qualsiasi momento condividere la propria esperienza su beni e servizi, come hotel e destinazioni, con amici e pari. Tutto ruota attorno all’esperienza di consumo propria e degli altri.

Il consumatore cerca avidamente recensioni, foto o commenti sui vari portali turistici o grandi intermediari per capire se la struttura scelta vale il prezzo esposto.

La parte del leone in questo caso la fanno i portali che aggregano le recensioni dei consumatori: il gigante TripAdvisor diventa un’influenzatore molto importante nel processo di scelta.

TripAdvisor è di gran lunga la fonte principale per le recensioni online con oltre 100 milioni di commenti letti da oltre 200 milioni di visitatori unici mensili. Grazie a questo portale, l’esperienza degli ospiti è diventata il fattore dominante nella selezione hotel, con il 51% degli intervistati che indica l’esperienza degli altri ospiti come un fattore determinante nella selezione dell’ albergo; TripAdvisor viene visitato prima del Sito Ufficiale nella scelta dell’hotel.

 La percentuale di consumatori che consulta le recensioni su TripAdvisor prima di prenotare una camera d’albergo è in costante aumento, così come il numero di recensioni lette. Inoltre, aumenta la frequenza di consultazione del portale, ma allo stesso tempo diminuisce la durata delle sessioni di consultazione (questo può essere dovuto ad un efficiente esperienza di navigazione di TripAdvisor, connessioni più veloci e all’aumento delle capacità di ricerca dei consumatori). Soprattutto l’attività di ricerca di alternative si concentra nei 5 giorni prima del pernottamento (circa il 26.5%) mentre la percentuale rimanente si distribuisce in maniera omogenea nei 55 giorni precedenti. Quindi, è fondamentale sfruttare TripAdvisor a vantaggio della struttura ricettiva.

Come utilizzare i social network per la visibilità dell’hotel?

Contenuti di qualità devono essere l’obiettivo principale che ogni manager deve avere ben chiaro.

La ricerca della Cornwell University, infatti, ci suggerisce che le recensioni, la loro qualità e quantità, portano ad un aumento dei tassi di conversione e un maggiore potere di pricing al OTA. Si stima che l’aumento di un punto in una recensione su un portale di un OTA (in una scala di 5 punti) permetterebbe all’hotel di aumentare dell’ 11,2% il prezzo mantenendo la stessa probabilità d’acquisto e la stessa quota di mercato.
Invia una post trip email e richiedi ai clienti di lasciare una recensione o di condividere le foto più belle scattate all’interno della struttura ricettiva, sui social network più famosi.
Oppure inserisci le informazioni su prezzi e disponibilità direttamente là dove i viaggiatori vanno in cerca. Una campagna sui metamotori principali come TripAdvisor, Trivago, Google o Kayak permette di far fronte alle nuove abitudini di ricerca dei consumatori.

Vai alla seconda parte dell’articolo.

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