03 Gen 2022
3 Strategie di Trasformazione Digitale per la Ripresa del Turismo
Lo stato d’animo dei viaggiatori è cambiato radicalmente in seguito alla pandemia e l’industria turistica ha il dovere di rimanere sincronizzata con questi cambiamenti.
Gli albergatori con una mentalità digitale sono nella posizione migliore per riconoscere, affrontare e trarre profitto dalle opportunità che emergono da qualunque sia la “nuova normalità“.
Digital-first = Hospitality-safe
Digital-first è una parola ormai familiare a molti, anche se imprecisa. La definizione, infatti, varia a seconda dei settori, delle aree geografiche e dei modelli di business.
In senso lato, le aziende turistiche digital-first utilizzano l’analisi dei dati per prendere decisioni strategiche.
In altre parole, un’azienda digital-first non si limita a raccogliere dati: li analizza e interpreta per passare all’azione.
Molti studi, come quelli presentati nell’articolo dello scorso dicembre, hanno dimostrato la crescita della richiesta di esperienze di viaggio e la tecnologia digitale è l’unico modo per soddisfare questo bisogno.
Il digitale si è affermato durante la pandemia in molti settori: dall’acquisto di generi alimentari online per la prima volta, allo svolgimento di tutte le attività lavorative da casa, la tecnologia è stata un’ancora di salvezza per molti negli ultimi 18 mesi.
Gli hotel devono essere preparati al fatto che i propri clienti hanno un’alfabetizzazione digitale sempre più esigente.
Le norme pre-pandemia nel settore dell’ospitalità non si applicano più: oggi possiamo identificare 3 aree d’intervento attraverso cui le aziende digitali stanno riscrivendo il proprio business.
1) Ottieni informazioni dai Dati
La maggior parte delle imprese che si occupano di turismo raccoglie dati strutturati da fonti interne o forniti da osservatori, ma emergono lacune quando il settore raccoglie e utilizza dati non strutturati specifici del cliente. L’industria dei viaggi ha bisogno di mettersi al passo con il modo in cui i giganti della vendita al dettaglio online gestiscono i dati dei clienti.
L’industria dei viaggi è oggi in grado di colmare questo il divario, grazie all’apprendimento automatico, l’intelligenza artificiale e l’analisi guidata dagli insight.
La personalizzazione è un’area in cui le aziende di viaggio digital-first hanno prosperato e ci sono prodotti e servizi sul mercato per aiutare le imprese in ritardo. Ma gli innovatori originari hanno individuato una nuova frontiera nella personalizzazione: il contesto.
Se un hotel conosce il contesto di una query di ricerca (oltre all’origine, alla destinazione e alle date) la prevedibilità aumenta. Migliori tassi di conversione e un valore di transazione più elevato per cliente possono essere identificati utilizzando l’intelligenza artificiale per creare il prodotto adatto al contesto del viaggio: l”upselling preventivo e proattivo è una progressione logica.
“L’industria dei viaggi è rimasta indietro nello sfruttare i dati al massimo del loro potenziale“, ha affermato Roshan Mendis, Responsabile dell’Ufficio Commerciale, Sabre Travel Solutions. “Nell’acquisto e nella vendita di viaggi, il contesto è incredibilmente importante: se riesci a comprendere il contesto del viaggio di una persona, la tua capacità di prevedere ciò che potrebbe acquistare (successivamente) aumenta in modo esponenziale. I clienti ora si aspettano che tu li conosca“.
2) Coinvolgi il cliente
Una componente significativa della nuova normalità è che i clienti sono cambiati, pertanto qualsiasi azienda che abbia parlato di centralità del cliente prima della pandemia, adesso deve ripensare a cosa comporta tale centralità.
Le aziende di viaggio digital-first comprendono la necessità di avere non solo l’accesso in tempo reale a fonti di informazioni accurate, ma anche un modo per fornire tali informazioni al viaggiatore. Le esigenze al momento della ricerca iniziale potrebbero cambiare quando il viaggiatore arriva a prenotare e potrebbero eventualmente cambiare di nuovo prima della partenza.
È importante sottolineare nuovamente che la tecnologia all’avanguardia e il tocco umano sono complementari. Se un viaggiatore ha prenotato un volo diretto ma ha bisogno di parlare con un consulente perché ha necessità di cancellare, quel consulente a sua volta ha bisogno del contesto completo del viaggiatore, inclusa la sua precedente esperienza con il marchio, il suo ciclo di vita e altro ancora.
Con l’accesso alla giusta tecnologia, un consulente umano empatico può trasformare una chiamata relativa a un volo cancellato in un coinvolgimento positivo del cliente.
“Si tratta davvero di riunire le informazioni“, ha affermato Manoj Chacko, capo della business unit Viaggi e tempo libero presso WNS Global Services. “Non si tratta di una mancanza di dati, ma di come usi quei dati per prendere il giusto tipo di decisioni, in modo che tu possa avere un impatto per il tuo cliente”.
3) Investi nella tecnologia giusta
Costruire una tecnologia proprietaria è costoso e non tutti hanno il budget necessario per farlo. E con talenti tecnologici così scarsi e con una domanda così elevata, il costo dello sviluppo non farà che aumentare. Tuttavia, allo stesso tempo, l’accesso a questi prodotti e servizi sta diventando più semplice e più efficiente in termini di costi.
L’emergere del software-as-a-service così come della piattaforma e dell’infrastruttura-as-a-service significa che finalmente i player più piccoli possono collaborare con quelli più grandi e pagare per l’accesso alla tecnologia che non avrebbero potuto costruire internamente.
Sarai in grado di soddisfare tutte le richieste dei tuoi viaggiatori, se ti affidi alla tecnologia giusta. Senza di essa, non ci possono essere personalizzazione, centralità del cliente o esperienze omnicanale.
Questo era vero anche prima della pandemia, lo sappiamo. Infatti le aziende che si erano già reingegnerizzate come digital-first sono ora in una posizione forte per identificare e soddisfare le esigenze del viaggiatore post-pandemia.
Tuttavia i ritardatari non devono gettare la spugna: l’ecosistema tecnologico aziendale continua ad evolversi in termini di prodotti e servizi sul mercato e di opzioni di pagamento per accedervi. Cogliere le opportunità disponibili ora aiuterà quelle aziende ad abbracciare il futuro, trasformato digitalmente, che ci attende.